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カスタマーハラスメント(通称カスハラ)の対処法

投稿日:2020年6月20日 更新日:


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顧客から従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求等は、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と言われ、社会問題となっています。近年はネット上に中傷を書き込み、それをSNSで拡散するケースが目立つようになってきています。

なお、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」は、厚生労働省の職場のハラスメントに関する研究会報告書でも提言された概念です。

恫喝まがいの理不尽なクレームは現場のモチベーションを著しく低下させ、離職につながりかねません。また、いわれのない風評被害は、店舗運営に計り知れない影響を及ぼす可能性があります。

なお、以前からもある「正当な苦情」と近年増えてきている過剰なクレームを「過剰な要求」として、区別する必要があります。

このページでは、カスタマーハラスメントへの対処法について解説します。

 

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

日本最大の産業別労働組合「UAゼンセン」が2018年に実施したアンケート調査では、70.1%が悪質クレーム(迷惑行為)に遭遇したと回答しています。

また、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と「正当な苦情」との線引きは難しいと言われています。ひとつの目安として、話がかみ合わず、堂々巡りをはじめたらカスハラと判断して良いと言われています。

「正当な苦情」 :サービス商品の改善すべきポイントをお客様が指摘してくれるもの
「不当な要求」:不当・過剰・法外な要求、犯罪等に近い行為

 

対処法

①「謝る」ことが重要

謝ると過失を認めることになるとお店側が頑なに謝罪を拒みたくなる気持ちは分からないでもないが、一般的には得策ではないと言われます。

実際現場では、『すみませんの言葉もなく腹が立った』『一言謝ってくれたら済んだのに』というお客様は少なくありません。

また、日本では、謝ったからといってすべての法的な責任を負い、損害賠償金を払うといったことにはなりません。アメリカなどでは、謝罪すると裁判で不利な立場になる国もありますが、日本では「謝罪=損害賠償ではない」という認識で問題ありません。

非を認めるという意味でなく、まずはお手間を取らせていることに対して『すみません』とちゃんと謝ることが日本の慣習になっています。

②感情的にならない・反論しない

クレーマーに長時間拘束され、罵声を浴びたり、土下座を要求されるなど、理不尽な言動に振り回される場合もあります。しかし、最も重要なことは、どんなケースにおいても冷静に対処することです。

そして、筋が通らない、堂々巡りの話が続いても相手の言い分を遮らず聞くことが重要です。何を言われても『貴重なご意見をありがとうございます。上に報告させていただきます。』と返し、感情的になったり、反論しないことが重要です。

③記録を残す(録音・メモなど)

カスハラでよく問題になるのが、「言った・言わない問題」です。これを避けるため、会話の記録を残しておきましょう。

当事者同士の会話の内容を録音するのは、第三者が勝手に録音する盗聴とは違いい、公開しない限りは問題ありません。なお、コールセンターでの通話録音は、無用なトラブルを避けるために一言断りを入れますが、厳密にいえば録音自体はかまいません。

『言った・言わない』という問題に発展することが多いため、きちんとした記録を残すことが重要です。

④結論を出さない

揉めていると相手の要求をある程度飲んで、その場をおさめたい気持ちになると思います。相手が感情的になっている場合に特に、『自分では判断できません』と回答は後日に持ち越すべきです。

多くの方は時間を空けると落ちついて、対応することすら面倒くさくなり、それ以上何も言って来なくなったりもします。

⑤後日企業としての結論を提示する

金銭またはサービス券を出す、病院に行くなら治療費を出す、あるいは何もしないと決めたら何もしないなど企業(店舗)としての結論を提示しましょう。不当な要求に対しては毅然とした対応が重要です。

 

マニュアルの作成

無用なトラブルを生まぬよう、顧客対応はリスク管理をしっかりとマニュアル化し、企業としての方針をあらかじめ決めておきましょう。近年の「カスタマーハラスメント(カスハラ)」は、現場の個人任せにするには大き過ぎる問題です。顧問弁護士やコンサル会社などと相談の上、マニュアルを作成しましょう。

 

最後に

顧客から従業員への恫喝や理不尽なクレーム、過剰な要求等は、「カスタマーハラスメント(カスハラ)」と言われ、社会問題となっています。近年ではネット上の誹謗中傷も増えており、対策が難しくなっております。

現場の個人任せにするには大き過ぎる問題であるため、企業としてマニュアル作成などの対応が求められます。

最近では、クレーム対応の弁護士費用を補償するクレーム等対応費用保険なども販売され始めています。保険への加入も検討するのも得策かもしれません。

 

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